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クロスセル・アップセルから学ぶCRMを使ったWebマーケティング

クロスセル・アップセルから学ぶCRMを使ったWebマーケティング
関連商品を勧めるクロスセルや、上位機種を勧めるアップセルなどの販売手法は、企業と顧客の両方にメリットがある施策と言えます。今回は、この販売方法をうまくCRMに活用したWebマーケティングを改めてご紹介したいと思います。

CRM(顧客関係管理)

CRMとは、データベースやツールなどを使い、顧客の購入履歴や属性などを細かく管理して、個別に有益な対応を行い、顧客満足度を向上させる取り組みです。
CRMを元に施策を行うことで、長期的なリピーターが増え、既存顧客が減らず、結果、売上を積み上げることに繋がります。

大量生産、大量販売などの考え方とは異なり、顧客満足度を上げながら、顧客単価も改善できるマーケティング手法です。

では、そのCRMを元に行う具体的な施策の例として、クロスセルとアップセルというものを説明していきます。

クロスセルとアップセル(ダウンセル)で成約率を上げる

もうお馴染みかと思いますが、amazonでログインした時によく見かける閲覧履歴をはじめ、「興味のある関連商品」や「一緒に購入されている商品」は、顧客別に対応する有益なCRMの施策と言えます。

この関連商品を勧める販売手法をクロスセルと呼びます。
「ご一緒に○○はいかがですか?」というのも、そのひとつです。
これによって、通常1つの商品しか買わない予定だったものが、複数購入することにより、顧客単価を上げることが可能となります。
他にも、一度購入した顧客が、関連商品を勧められることによって、購入へ繋がることも考えられます。

また、「じゃらん」などで見かける、「+○○円でこんなプランに宿泊できます。」というアップセルと呼ばれる販売手法も、「それくらいならそのプランに変更しようかな」という顧客の満足も得ることができ、顧客単価の上乗せが期待できます。

それとは、反対に、予算が合わない場合、ひとつ下の商品を勧めるダウンセルというのもあります。
これらは、顧客単価と成約率を上げるCRMとして非常に有名な施策です。

CRMからの解析が重要

この、amazonなどが導入しているクロスセルや、じゃらんが導入しているアップセルも、CRMを元に個別に対応するという考えと、成約率を上げる販売手法をうまく組み合わせた施策だと思います。

そして、CRMが重要だという例として、「おむつとビール」というたとえ話があります。
これは、顧客データを調べてみると、ある時間帯に、おむつを購入した男性客が、ビールも一緒に購入しているケースが非常に多かったというものです。

このような、関連商品とは考えにくい組み合わせなども、CRMを活用することによって見えてくるため、顧客の購入履歴や購入経路を管理・解析することは、非常に重要です。

他にも、CRMを元にした施策といえば、ステップメールやカスタマーサポートなど色々ありますが、まずは自社の顧客へ、個別に対応できることは何かないか、考えてみてはいかがでしょうか。

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